روایت‌هایی از نحوه برخورد متصدیان بانکی؛
جنگ بانکها بر سر جیب مشتریان/ تبلیغات میلیاردی کجا هدر می‌رود؟
يکشنبه ۲۵ مرداد ۱۳۹۴ ساعت ۱۴:۳۶
کد مطلب: 438963
در واقع باید گفت برخی مدیران ارشد بانکها تنها در دفاتر خود نشسته و به دنبال ایده‌ها و طرح‌های جدیدی هستند تا با رونمایی از آن مشتری و منابع جدید جذب کنند، اما هرچه تلاش کنند آن حلقه آخر و در زمان ارتباط با مشتری در فلان شعبه دورافتاده، کار را خراب می کند.
این گزارش قصد ندارد بگوید همه متصدیان بانکی که پشت باجه نشین هستند، دارای ضعف بوده و امکان برقراری ارتباط و جذب مشتریان را ندارند، اما اینجا دقیقا جایی است که بانکها در برنامه ریزی های خود آن را نادیده گرفته و در واقع تمام هزینه های میلیاردی آنها برای اینکه مشتری را تحریک کنند تا به داخل بانک بیاید و درباره طرح جدید بانکی بپرسند، هدر می رود.
برخی متصدیان بانکی آنقدر بی حوصله هستند که حتی تحمل پرسیدن سئوال دوم از سوی مشتری را نیز ندارند. نمونه های فراوانی در شعب بانکها از خصوصی گرفته تا دولتی، وجود دارند که حتی ممکن است سرشان را برای پاسخ به سئوال مشتری بلند نکنند.
آنها خواب آلود و بی حوصله اند، اخم می کنند و جواب بریده بریده به سئوالات می دهند، احتمالا از قیافه مشتری تشخیص می دهند که آیا او پولی در جیب دارد یا خیر؟ برخی مشتریان را به همکارانشان پاس می دهند و با وجود اینکه مشتری تنها چند سئوال ساده دارد، از پاسخ به پرسش‌ها طفره می روند.
اینجاست که بانکها هرچقدر هم هزینه کنند، طرح‌های آنچنانی بدهند و به دنبال جذب مشتری باشند، قطعا و یقینا سرمایه گذاری هایشان هدر خواهد رفت و به اصطلاح عامیانه بانکها پول تبلیغاتشان را دور ریخته اند. نکته قابل توجه، اهمیت ندادن بانکها به آموزش متصدیان خود در شعب و نادیده گرفتن رفتارهای برخی از متصدیان با مشتریان است.
چگونه است که بانکها میلیاردها تومان هزینه تبلیغات می کنند تا مشتری را برای پرسش درباره فلان طرح بانکی به داخل شعبه بکشانند، اما حلقه آخر زنجیر که در واقع معرفی کامل طرح به مشتری و جذب وی است، نادرست عمل کرده و باعث می شود مشتری از همان راهی که آمده، بازگردد.
البته برخی از بانکها مطرح می کنند که با ارائه طرح‌های اینترنتی، موبایلی و در واقع نرم افزاری خود که با هزینه های بسیار بالا همراه است، سعی دارند که ارتباط مشتری با بانک را به حداقل برسانند و خدمات بانکی را از طریق شعب کاهش دهند و این کار از طریق اینترنت و موبایل و به صوورت غیرحضوری انجام شود اما این نکته که هنوز شعب بانک‌های ایرانی پُر از مشتری است را نباید از یاد برد.
با وجود تمام این تلاش‌ها، هنوز شعب بانکها لبریز از مشتری است و بسیاری از مشتریان به ویژه در شهرهای کوچک و مناطق دور از مرکز ترجیح می دهند به شعب بانکها برای دریافت خدمات بانکی مراجعه کنند، این همان نقطه ای است که هزینه های کلان بانکها را به بن بست می رساند.
گرچه برخی از بانکها به ویژه بانک‌های خصوصی برای تکریم ارباب رجوع اقداماتی را انجام داده اند و در اصل نحوه ارتباط با مشتری توسط این بانکها به بهترین نحو صورت می گیرد و حتی برخی از این بانکها باجه های پاسخ به پرسش از مشتری را راه اندازی کرده اند اما تعداد این بانکها بسیار کم است و اکثریت بانکها طبق گزارشات میدانی خبرنگار مهر و پرس و جو از مشتریان، فاقد چنین برنامه ریزی هایی هستند و نحوه برخورد با مشتری را که از ابتدایی ترین مسائل بانکی به شمار می رود، به فراموشی سپرده اند.
این در حالی است که بانکها این روزها جنگ و رقابت بزرگی برای ارائه خدمات بانکی در بخش‌های مختلف به راه انداخته اند و هر روز طرح جدیدی از سوی آنها معرفی می شود اما برخوردهای برخی باجه نشینان برای دریافت اطلاعات، با مشتریان چندان رضایت بخش نیست و مشتریان ترجیح می دهند عطای استفاده از این طرح‌ها را به لقای آن ببخشند.
منبع: مهر
۱۲۱۷
همین مانده که کارکنان ، مشتریان را کول بگیرند و دور بدهند
واقعا" بعضی ها در این ایام فقط برای استراحت در زیر کولر بانک و دیدن تلوزیون و پر کردن اوقات فراقتشان به بانک می روند و وقتی خودو در نوبت انتظار بوده ام , دیده ام که سوالات بیهوده ای میکنند و وقت خود و دیگران را میگیرند و با متصدی بانک بابت موضوعاتی که ربطی به کارمندان بانکها ندارد جر و بحث میکنند مثلا" چرا برای پرینت حساب پول میگیرید یا چرا سیستمها قطع میباشد و نمیدانند این کارمندان باید تا بعضآ" دیر وقت مشغول محاسبات و پاسخگویی به سایر مشتریان هم باشند یا دیده ام مثلا" پای باجه با موبایل صحبت میکنند و تازه شماره حساب میگیرند یا از متصدی میخواهند فرم برایشان پر کند درصورتیکه اینها ربطی به متصدی بانک ندارد و بقیه معطلند و یادمان نرود که در بدترین شرایط آب و هوایی و در بسیاری از ایام تعطیل دولتی , کارمندان بانک مجبور به ارائه خدمات هستند . واقع بین باشیم و خدا را در اظهار نظرهایمان مد نظر قراردهیم . چون من در یک شرکت کار حسابداری هم میکنم میدانم کار کارمندان بانک مخصوصا" متصدیان بانکی چقدر استرس دارد .
از متصدیان بانکی بدبخت تر تو این مملکت نداریم.
تمام مردم از متصدیان توقع مشتری مداری دارن بدون اینکه حتی فکر کنند کسی هم که اون پشت نشسته یه انسانه و نمیتونه در یک لحظه جواب 4 نفرو با هم بده و باید تمرکزشو برای مشتری بگذاره که جلوش نشسته و نوبتشه . بعضی ها حتی حاضر نیستن زحمت چند دقیقه نشستن رو به خودشون بدن برای اینکه کارشون انجام بشه . بنابراین هیچ ایرادی به متصدیان نیست و ...
تمام مردم از متصدیان توقع مشتری مداری دارن بدون اینکه حتی فکر کنند کسی هم که اون پشت نشسته یه انسانه و نمیتونه در یک لحظه جواب 4 نفرو با هم بده و باید تمرکزشو برای مشتری بگذاره که جلوش نشسته و نوبتشه . بعضی ها حتی حاضر نیستن زحمت چند دقیقه نشستن رو به خودشون بدن برای اینکه کارشون انجام بشه . بنابراین هیچ ایرادی به متصدیان نیست و ...
متصدیان بانک در ظاهر در خط مقدم بانک هستن و وقتی همه پاداشها و مزایای بانک به حساب رییس و معاون و پایوران شعبه میره و از صدقه سر اونا چندرغاز به همکار باجه میرسه دیگه چه انتظاری از ونا میشه داشت. وقتی سایر همکاران کمکی به همکار باجه میکنند و انبوهی از کار سر چندتا تحویلدار خراب میشه و سایرین مشغول بگو بخند هستن، خود مشتریان هم باید شرایط تحویلدار رو درک کنن.
وقتی مسئولین و مدیران بانکها فقط در شعار باجه رو خط مقدم بانک معرفی میکنن و سهم بسزایی از موفقیتبانک رو به شعبه ربط میدن اما در عمل دستشون میلرزه و همه مزایا و پاداشهارو برای خودشون میخوان و موقع تقسیم اضافه کار شعارهای حماسی شون یادشون میره و ارزش کار باجه رو پایین میارن و عزت نفس رو از تحویلداری که با استرس از اولین لحظه ورود مشتری تا آخرین لحظه خروج اون مشغول کاره میگیرن . مگه غیر از اینه که مشتری که وارد شعبه میشه تا خارج بشه همه همکارا از تسهیلات و اعتبارات گرفته تا خدمات بانکی و باجه همه به نوعی دخیل هستن پس چرا افرادی که پست و منصب دارن خودشون رو صاحب حق میدونن و حریص تر از همیشه به فکر جیب و منافع خودشونن. باید پای حرف چندتا تحویلدار و باجه ای بشینی بعد قضاوت کنی.
وقتی مشتری از باجه بانک ارث پدر طلب داره و همین مشتری وقتی به ادارات دیگه مراجعه میکنه حتی اگه ده بار هم بره و معطل بشه و برگرده جیکش هم درنمیاد اما وقتی میاد بانک شروع به داد و هوار میکنه اونوقت چه انتظاری از تحویلدار دارین. مگه جز اینه که همین چند دقیقه کار مفید روزانه دولت مدیون کار شبانه روزی کارمندان بانکه.
پس سعی کنیم اول سطح فرهنگ و شعور مردم و فرهنگ سازمانی رو بالا ببریم بعد تحویلدار بیچاره رو زیر سوال ببریم و مقصر قلمداد کنیم.
من خودم یه تحویلدار بودم و بدون اغراق اکثریت غریب به اتفاق مشتریان گذر و اعتباری شعبه ازم راضی و بارها از من تشکر کردن و من کار خاصی نکردم جز خدمت به همنوع اما من هم به شدت از این بی عدالتی ها شاکی ام
وقتی مسئولین و مدیران بانکها فقط در شعار باجه رو خط مقدم بانک معرفی میکنن و سهم بسزایی از موفقیتبانک رو به شعبه ربط میدن اما در عمل دستشون میلرزه و همه مزایا و پاداشهارو برای خودشون میخوان و موقع تقسیم اضافه کار شعارهای حماسی شون یادشون میره و ارزش کار باجه رو پایین میارن و عزت نفس رو از تحویلداری که با استرس از اولین لحظه ورود مشتری تا آخرین لحظه خروج اون مشغول کاره میگیرن . مگه غیر از اینه که مشتری که وارد شعبه میشه تا خارج بشه همه همکارا از تسهیلات و اعتبارات گرفته تا خدمات بانکی و باجه همه به نوعی دخیل هستن پس چرا افرادی که پست و منصب دارن خودشون رو صاحب حق میدونن و حریص تر از همیشه به فکر جیب و منافع خودشونن. باید پای حرف چندتا تحویلدار و باجه ای بشینی بعد قضاوت کنی.
وقتی مشتری از باجه بانک ارث پدر طلب داره و همین مشتری وقتی به ادارات دیگه مراجعه میکنه حتی اگه ده بار هم بره و معطل بشه و برگرده جیکش هم درنمیاد اما وقتی میاد بانک شروع به داد و هوار میکنه اونوقت چه انتظاری از تحویلدار دارین. مگه جز اینه که همین چند دقیقه کار مفید روزانه دولت مدیون کار شبانه روزی کارمندان بانکه.
پس سعی کنیم اول سطح فرهنگ و شعور مردم و فرهنگ سازمانی رو بالا ببریم بعد تحویلدار بیچاره رو زیر سوال ببریم و مقصر قلمداد کنیم.
من خودم یه تحویلدار بودم و بدون اغراق اکثریت غریب به اتفاق مشتریان گذر و اعتباری شعبه ازم راضی و بارها از من تشکر کردن و من کار خاصی نکردم جز خدمت به همنوع اما من هم به شدت از این بی عدالتی ها شاکی ام
